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SICUREZZA SUL LAVORO E ISO 9000 (Giorgio Facchetti)   

È possibile che un incidente sul lavoro capiti anche in un’azienda che possiede un sistema qualità certificato in base alle norme della serie ISO 9000? È possibile cioè che in una realtà che si è preoccupata di gestire secondo i migliori standard di qualità la distribuzione di un modulo o la taratura di una termocoppia, capiti ancora di morire per aver trascurato i più basilari standard di sicurezza? La risposta – purtroppo – è positiva, visto che neanche la nuova edizione della norma sulla qualità, la UNI EN ISO 9001: 2000, ha avuto il coraggio di affrontare fino in fondo questo argomento, includendolo obbligatoriamente tra i requisiti necessari per ottenere la certificazione. Per argomenti diversi, la stessa vacanza normativa riguarda l’amministrazione contabile (anche questa un argomento non è previsto nelle ISO 9000) per cui un’azienda certificata si può trovare costretta a chiudere i battenti per falso in bilancio o per insolvenze dei fornitori; anche questo, purtroppo, è già successo.
LE NUOVE ISO 9000: serie di 3 articoli (Giorgio Facchetti)   

Sono finalmente stati pubblicati, a cura dell’UNI che ne ha curato anche la traduzione, gli aggiornamenti delle norme della serie ISO 9000 sulla qualità. Essi rappresentano l’edizione italiana degli standard internazionali per la certificazione dei sistemi qualità, sintesi di un importante processo di revisione delle norme, durato alcuni anni, conosciuto con il nome di Vision 2000. Il fenomeno è di enorme importanza, visto che – solo in Italia – sono già oltre 40.000 le aziende che hanno raggiunto il traguardo della certificazione. Il fenomeno è tutt’altro che solo italiano: in tutto il mondo sono oltre 430.000 le aziende certificate, con un incremento annuo di oltre il 25%. Per tutte queste aziende e per le molte altre che hanno deciso di intraprendere il cammino della certificazione senza averlo ancora completato, la nuova edizione delle norme sulla qualità rappresenta quindi un momento importante per rivedere – in parte o completamente – la gestione delle attività all’interno della propria organizzazione.
LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE (Giorgio Facchetti)   

Il tema della soddisfazione del cliente – già trattato in un articolo di oltre un anno fa – richiede forse di tornare sull’argomento, non tanto per puntualizzare i concetti che hanno portato a introdurre quest’importantissima novità nella UNI EN ISO 9001: 2000, ma questa volta per proporre un modello utilizzabile per monitorare proprio la customer satisfaction. Rispetto ad altri questionari in uso, questo presenta una qualche particolarità, volendo soprattutto evitare di aggiungersi ai tanti documenti già esistenti che intasano i fax dei clienti senza normalmente trovare alcuna risposta. Innanzitutto permette di pesare non solo la soddisfazione del cliente circa le caratteristiche del prodotto (o del servizio) acquistato, ma punta a individuare per prima cosa quanto lo specifico aspetto sia giudicato dal cliente più o meno importante. Solo così è possibile dare un senso al peso successivamente espresso. Ad esempio, fornire certificati di analisi del lotto prodotto in modo non sistematico, da parte di un produttore di compound o di un rigeneratore di materiali plastici, può portare magari a “deliziare” il cliente a cui non interessa ricevere alcun certificato, mentre un altro cliente che ritiene l’aspetto di fondamentale importanza per il proprio processo di trasformazione, potrebbe valutare questa mancanza di sistematicità in modo fortemente negativo. Infatti, il livello di qualità percepito può essere valutato solo in rapporto al livello di qualità atteso.
LA PROGETTAZIONE SECONDO LA ISO 9001: 2000 (Giorgio Facchetti)   

Uno degli incubi più ricorrenti per le aziende certificate – l’applicazione del requisito relativo alla progettazione – in occasione dell’uscita della nuova norma sulla qualità, la UNI EN ISO 9001: 2000, è diventato per molte una realtà. In base alla precedente edizione della norma, infatti, nell’ambito della volontarietà della certificazione, era permesso di scegliere lo standard che si voleva rappresentasse il proprio sistema qualità e molte aziende avevano preferito certificarsi in base alla UNI EN ISO 9002: ’94, meno impegnativa e quindi più accessibile della sorella maggiore ISO 9001: ’94. Il recente dato italiano – che oltre il 70% delle realtà con un sistema qualità certificato lo era in base alla ISO 9002 – indicava da un lato il fatto che fossero molto più numerose le aziende che producono di quelle che progettano oltre a produrre (caratteristica prettamente del nostro Paese, con una molteplicità di trasformatori di fronte a un numero limitato di responsabili del prodotto finale), ma anche che molte aziende avevano preferito fuggire dalla norma che obbligava a includere anche il controllo della progettazione. Quanti hanno optato per questa scappatoia però non si vergognino; sono infatti in buona compagnia, visto che tra le tante anche la Ferrari di Maranello, nel 1996, ha imboccato questa stessa via di fuga.
ISO 9001: 2000 E L’APPROCCIO PER PROCESSI (Giorgio Facchetti)   

Tra le novità della UNI EN ISO 9001: 2000 – il più aggiornato standard di riferimento per la certificazione della qualità – non sono tanto il monitoraggio della soddisfazione dei clienti, la definizione di obiettivi per la qualità, l’applicazione di un unico standard di riferimento (pur con le “esclusioni ammesse”) o l’obbligo a un miglioramento continuo a intimorire le aziende che vogliono acquisire o rinnovare la propria certificazione. Il concetto di processo, invece, e quindi la gestione di un sistema qualità secondo un “approccio per processi”, rappresenta forse la più importante innovazione dell’edizione 2000 degli standard della qualità, poiché richiede di ripensare profondamente all’impostazione di tutto il proprio sistema qualità (o sistema di gestione per la qualità, come ora viene definito). Secondo la concezione tradizionale, infatti, un’attività industriale è sempre stata vista come una sequenza continua di funzioni diverse che si susseguono per il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Queste diverse funzioni sono legate e vincolate una all’altra, occupando postazioni fisse come anelli all’interno di una catena più o meno lunga. In questo senso, il commerciale è legato alla programmazione, la quale è legata agli acquisti, che poi alimentano la produzione, che quindi carica il magazzino ecc. Ogni anello della catena ricopre quindi un ruolo ben preciso, essenziale perché sia mantenuta la continuità tra tutte le funzioni aziendali. Secondo la stessa concezione, inoltre, tutte le funzioni così individuate lavorano per la realizzazione della funzione principale, l’unica all’interno della quale si realizza il ”processo”. Il processo produttivo infatti, rappresenta il fulcro aziendale a cui convergono tutte le funzioni a monte (acquisti, commerciale, programmazione) e da cui dipartono quelle a valle (magazzino, controllo qualità, gestione strumenti ecc.). L’attuazione del processo produttivo – non importa se produzione di beni o erogazione di servizi – e la conseguente realizzazione del prodotto diventa quindi il mezzo per raggiungere l’obiettivo di qualità e conformità dell’azienda e anche la certificazione.

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